¶ Создание анкеты NPS
Для работы NPS включить конфигурацию в Настройка > Система NPS
Добавить роли пользователя права в Справочники > Управление правами > Модули и системы (Удаление NPS).
В Справочники > Анкеты NPS пользователь с правом доступа может редактировать опросник.
В левой таблице “Опросы” уже будет создан автоматический первый опросник с названием NPS.
Для добавления вопроса к опросу NPS необходимо выбрать в левой таблице “Опросы” опрос NPS и в правой таблице “Вопросы” верхней панели нажать на кнопку “Добавить вопрос”.
В окне “Новый вопрос” написать вопрос и выбрать тип ответа, при необходимости добавить специальные слова и смайлики.
¶ Описание типов ответов
Создано несколько типов ответов.
Шкала от 1 до 10 – предполагает ответы по шкале 1 – 10 и их проверку.
Можно указать описание минимального и максимального значения.
Можно добавить возможность написать комментарий к оценке.
Так выглядит версия в опросе:
Да или Нет – предполагает ответы “Да” или “Нет” и их проверку.
Можно добавить возможность написать комментарий к оценке.
Так выглядит версия в опросе:
Созданный вопрос можно протестировать (Получить ссылку), редактировать (Изменить) или удалить в колонке Меню в правой таблице.
Для просмотра удаленных вопросов включить галочку “Удаленные” в колонке Меню в левой таблице.
¶ Подключение каналов для опроса
- Для подключения канала опроса выбрать в левой колонке Меню > Изменить.
В открывшемся окне выбрать тип канала, по которому нужно отправить опрос NPS.
Моб. приложение – опрос будет отправлен на мобильное приложение ЧК.
Мессенджер – опрос будет отправлен на WhatsApp ЧК.
- Выставить лимит по количеству сообщений в день по каждому каналу в Система > Config > Система NPS > установить лимит.
- Для запуска опроса NPS зайти в Система > Cron.
- Убрать галочку “Скрыть отклоненные”.
- Найти группу “Сервис изучения мнений”.
- В группе для Моб. приложения включить “Опрос через МП”, а для Мессенджера включить “Опрос через WhatsApp”.
- После включения автоматически запускается отправка опросников клиентам в соответствии с заданными условиями.
Критерии отправки:
- Не было пройденного опроса за последние 6 месяцев
- Действующий член клуба старше 16 лет
- С активным контрактом не ранее n месяцев и не позднее k месяцев:
n, k – устанавливается в конфигурации Система > Config > Система NPS).
¶ Ручная отправка опроса
Для ручной отправки опроса по каналу необходимо в Справочниках > Управление правами > Роли > Модули системы > установить нужной роли пользователя права “Назначение анкеты NPS”.
Для доступа NPS в карточки клиента во вкладе CRM в Справочниках > Управление правами > Роли > Модули системы > добавить нужной роли пользователя права “fm_club_nps”.
После добавления прав пользователь может отправить опрос через карточку клиента во вкладе CRM > вклада NPS > Отправить опросник.
¶ Ответ на опрос в мобильном приложении
После автоматической отправки или ручной отправки опросника NPS по приложению пользователь получает уведомление с просьбой пройти опрос.
В меню приложения появляется кнопка для прохождения опроса.
Пройти опрос можно после нажатия кнопки “Пройти опрос”.
¶ Настройка WhatsApp опросника NPS
Для настройки WhatsApp опросника нужно зайти в Система > Анкеты NPS > Настройка > WhatsApp.
В окне настройки WhatsApp NPS указать API WhatsApp.
API WhatsApp – используется для отправки WhatsApp сообщений.
В опции “Редактор сообщений NPS” можно отредактировать каждый блок сообщения при отправке опроса ЧК.
Ниже примеры текст блока шаблона, за который отвечает кнопка.
Примеры опроса в WhatsApp:
Дополнительные настройки отвечают за автоматическую отправку повторных сообщений в определенной ситуации.
Повторное сообщение при ошибке ввода – при некорректном ответе на оценку бот еще раз повторит опрос, начиная с текста блока шаблона “Повторная ошибка”.
Повторное сообщение при отсутствии ответа – если после отправки в течение 3 часов не был получен ответ от ЧК, бот отправляет повторное сообщение, начиная с текста блока шаблона “Повтор”.
Для того, чтобы бот начал обрабатывать ответные сообщения, нужно подключить задачу в Cистема > Crone > Сервис изучения мнений > Проверка сообщения WhatsApp > каждые 3 минуты с диапазоном времени работы, в который бот будет проверять сообщения.
Для тестирования сообщений WhatsApp можно воспользоваться функцией “Тест чат” в Система > Анкеты NPS таблица > Меню > Тест чат.
Откроется окно Тест опрос с тестовым чатом, где можно протестировать сообщения, а также вводить тестовые ответы за ЧК.
¶ Отчет анализ NPS
Для просмотра отчета необходимо нужной роли пользователя в Справочниках > Управление правами > Роли > Модули системы > установить права “rclub_nps_forms” или “rclub_nps_forms_root”.
Отчет можно посмотреть в Отчеты > По клиентам > Анализ NPS
В левой колонке отчет показывает вопросы. В правой колонке - статистику и диаграммы ответов на выбранный вопрос по каждому каналу, в котором были опрошены ЧК.
Для удаления или восстановления отвеченного опросника нужно зайти в “Управление оценками”.
Отменить или восстановить документ опроса можно с помощью галочки. Наличие галочки означает - опрос пройден, отсутствие галочки - отменён.
Для возможности редактирования, удаления или восстановления отвеченного опросника в окне “Управление оценками” нужной роли пользователя в Справочниках > Управление правами > Роли > Модули системы > добавить права “Отчеты: Редактор анкет NPS”.
